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なぜセールスが失敗するのか?スムーズに進むクロージングと聞くプロセスについて。


多くの人が営業を苦手としています。
苦手意識もおありでしょう?
セールスできる事ならやりたくない。
人に頭下げて行くのが嫌だ、とお考えだと思います。

でも、そもそもクロージングってそんな苦しい作業なんでしょうか?
苦手意識をお持ちの方はそもそもクロージング方を間違っているのでは?
というわけで今回はクロージングの基礎についてお伝えして見たいと思います。

「セールス=お客を出し抜く話術」の間違い

根本的な問題として、実はお客様に出会ってから、最終的にご満足頂くまでの過程の中で、気まずい瞬間というか、営業するのに辛いなと思う時間帯があるという事は、僕は正しい事じゃないと思うんです。

特にクロージングって事自体がお客様の役にたってなきゃ意味がないので、それに基づくお話の仕方、トーク術についてお話したいと思います。
そもそもの問題として、やっぱり多く間違ってるパターンとしては、マーケティングとクロージングが、別の作業だという認識は薄い事が多いです。

共に営業活動と言われるその言葉の定義に問題があるかと思うんですが、お客様に来てもらうまでの行為と、お客様に来てもらってからご満足いただけるまでの行為が全く別になります。

なのでお客様が集まらない責任はクローザーには責任ないんです。
セールスやクロージング場面自体にはお客様が何人集まったかという事は全く意味がないと思うんです。

そこを気を付けていただきたいのと、実は成約率自体もそんなに気をつける事はなく、高ければ高いほど優秀というのは今の時代どうなのかと思います。
何が言いたいのかというと、クロージングの行為、つまりクローザーの役割というのは、ご相談にお越しになったお客様が、そのサービスを享受して、満足な結果を得ていただく為の道筋をサポートするお仕事だということです。
つまり交流のサポートをするお仕事なので、こちらが一方的に売って成績を挙げるための獲物ではない。
購入をサポートするのが仕事で、お客様の満足度を最大限に叶えたいにというのが、もともと動機である必要がありますし、それを具現化する行為がクロージングである必要があるので、自分の利益よりもお客様にとって利益を選択する、つまり利他行為でないといけないんです。

売り込む=お客様が不幸になる=セールス失敗

簡単に言うと例えば家の屋根をリニューアルしたいと、瓦屋さんにご相談したとします。
でも屋根がカラーベストで実は塗装工事の方が今する段階ではふさわしいという場合だと、瓦を張り替える必要はないと、塗装工事の提案をしなくてはいけない。
そういうふうにお客様の事を考えたら100%瓦の成約が出るという事の方が、かえって不自然だと思います。
なので一時期のように成約率100%近いとか、いくら売上が上がったとか、何かの競争のランキングで一位というのは、基本的には昭和の感覚です。
バブル期までの古き良き日本の感覚でしかないと思います。

これからの21世紀というのはお客様重視。
特にダイバーシティです。
お客様の多様性、商品の多様性を認めながら、サステナビリティつまり持続可能性のあるビジネスをしなくてはいけないといのが、当たり前なのが21世紀。
一つの商品を一方的に売りつけて相手をねじ伏せるようにして押し付けてくるというのは、もはや罪と言わなければならない。
そういった昭和の価値観からは変わっていかなくてはいけない。
というのが僕の考えです。

そうするとこれからの21世紀型の新しいクロージングの方法で何が重要かと言いますと、お客様の願いを叶える事。つまりお客様の願いを正確に聴取する、ヒアリングする、聞くプロセスというのが必要になってきます。
これからのクローザーの仕事はヒアリングがきちんとできる、お客様の要望をカウンセリングする事ができる。
プロとして必要な情報を提案する事ができるというのがクローザーの仕事である。
必要なお客様に頭下げて無理やり押し付けるのが仕事じゃないという事です。

誰もが知ってるスムーズなクロージングの一例

例えば人と対面して商品を選んで頂く仕事の中で、比較的高所得が約束されてる仕事があると思います。
典型的なのがお医者様だったり弁護士さんだったりするんですが、彼らがお客様に頭を下げて今月なんとかこの注射打って下さいといった事はないと思います。

基本的にはお客様の悩みを聞いて、もし自分の医院で間に合わない場合は紹介状を書いて他院に移ってもらいますし、もし自分の医院で賄えるんであれば正確な治療プランを提案して選んでいただくのは当然だと思います。
それが21世紀型の正しいクロージングプロセスだと思います。どんな業種業態であっても、選択して向上し、取り組む必要があると考えています。

そしてこのやり方自体は、新規既存も、個人法人も関係ないです。
言い方を変えますとクロージング方法は個人であっても法人であっても同じということです。
法人も場合は価格に対する影響力が大きいように思いますが、取引先の中には取引の安定性であったり、提案力だったりが問われる所があります。
これは決して綺麗事ではないです。
「うちは価格の競争でしかない」
「うちの業界は値段しか競争優位点がない」という方もいらっしゃると思うんですが、それはすでにマーケティングに問題があります。
ビジネスとシステム設計に問題があると言わざるを得ないです。

誰が考えても内容が同じで値段が違うガソリンスタンドであっても、負荷価値付けたり、商品の提案力だったり営業力によって立地以外の面でも差がかなり出てくる、という事は誰もが目にしている事だと思います。

そういう意味ではマーケティング、クロージングの部分、問題点のボトルネックの部分を取り違えさえしなければ、実際はお客様に相対する場合は、満足度の追求、満足していただける条件、満足していただける取引が出来るかどうかがというのが重要になってくるというのがおわかりだと思います。

新規開拓も売り込むから失敗する当たり前すぎる理由

当然新規開拓であったり、いわゆる飛び込み営業と言われているような、今まで会ってないお客様に対して、新たに商品を提案するという事も同じ事が言えます。

例えば春の社員研修が終わってきた時期に飛び込みの営業とか会社に来られますよね?
保険屋さんとか電話関係、インターネット関係とか売り込みがきたりすると思います。
ご想像の通り、その人たちはほとんどが失敗しています。
失敗している原因は商品を一方的に押し付けているから。
信頼関係を築く事なく、人間関係築く事なくお客様のお困りごとやお悩みを聞く事なく、一方的に商品提案をしているので、成約率はその分上がらないのが当然だと言っても仕方がないです。

このように新しいお客様に会うときもやはりヒアリングからです。
例えば自分が必要か必要でないか、例えばインターネット回線についてすでに契約してあるかというのを、しっかりとヒアリングするというのも一つですし、その会社の成り行きだったり、今のシステムを状況だったりっていうのをヒアリングするのも当然必要なプロセス。
提案が必要かどうか聞いていくのも当然必要なプロセスだと思います。

さらにコツを言うとこれを一度に済ませるのか?
二回の訪問に分けるのか?
三回お目に掛ってからお話を聞くのか?って言うのもやり方の一つです。
信頼関係の築き方の一つなのではないでしょうか?
このようにクロージングがスムーズに進むためには、やはりヒアリングの内容がどうしても必要になってきます。

クロージングで最大の武器は聞くプロセス
トーク術については実は「お話する」のではなくて、「聞く」ことに非常に意味があります。
具体的にどういうことかと言うと、お客様に対してこちらが出来るのは、相槌と質問しかできないということです。
長々とした説明は、はっきり言ってお客様聞きたくないですよね?
それってどういう事なのと聞かれるまでは、質問で納まる範囲でしか提案できないと思って下さい。

それで極力聞いていく。
お客様の要望やお悩みを聞いていく。
それに答える形で。
お医者さんと一緒ですね。

主訴だったり普段の悩みだったり生活環境を聞いていった結果、こういう病気でこういうふうに治療すればいいんじゃないですか?と提案していく。
全く同じようなプロセスを使っていくのが重要なんだと思っています。

以上駆け足のご説明でしたが、これまでのセールスのイメージと随分異なるかもしれません。
しかし21世紀に必要になってくるのはこのスタイル。
是非多くの方に習得していただければと願っています。

具体的にどうやるのか?

そんな方のためにクロージングセミナーを開催します。
お客様に最大限満足してもらいながら客単価が飛躍的に向上するクロージング法について4時間程度のセミナーを行います。

島田は普段一体何をやってるのか?
ご存じない方が大半かと思います。
そこで今回は僕の持ってる知識や技術を見ていただこうと企画して見ました。

知っていただく活動の一環なので費用も激安です。
僕には交通費が出る程度。
会場も大きな会場は取ってません。

僕が構築してクライアント企業に勝ってもらってる集客・運営システムの一端をご覧いただければ幸いです。

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9月15日(土)島田東京セミナー受講費(特別割引価格)
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9月16日(日)島田大阪セミナー受講費(特別割引価格)シートアレンジ変更により残り数席のみ確保。
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